Pour rappel, la mise en place d’un accueil téléphonique est nécessaire pour faciliter vos communications, mais également pour donner une image professionnelle à vos interlocuteurs. Il faut savoir que le premier contact est souvent décisif pour vos clients et vos prospects, ce qui explique l’importance d’un accueil soigné. A contrario, une première impression négative risque d’avoir des répercussions sur l’image et l’avenir de votre entreprise. Selon les besoins liés à l’activité de votre société, vous avez la possibilité de choisir une solution d’accueil téléphonique en interne ou en externe. Mais, laquelle choisir ?
Externaliser pour confier sa relation client à un centre d’appel professionnel
Quel que soit votre secteur d’activité, il est important d’optimiser la gestion de votre relation client pour vous démarquer de la concurrence. Pour ce faire, vous pouvez faire appel à un prestataire pour la gestion des appels. Il faut savoir que de plus en plus d’entreprises ont recours à cette pratique en raison des avantages qu’elle offre. Grâce à cette solution, vous profiterez du savoir-faire et du professionnalisme de votre prestataire pour garantir la qualité du service.
En effet, les centres d’appels externalisés ont l’avantage d’exercer continuellement dans ce métier et ils disposent des compétences nécessaires pour gérer la relation avec les clients. Ils possèdent également les ressources humaines et les équipements indispensables pour assurer la qualité des appels traités qu’ils soient entrants ou sortants. Grâce à l’externalisation des appels, votre entreprise évite les demandes non traitées, les longues mises en attente et les appels non pris en charge.
Un autre avantage non négligeable est la gestion de vos coûts. En choisissant un centre d’accueil téléphonique externe, vous réaliserez des économies conséquentes. En effet, vous n’aurez plus à lancer de lourds processus de recrutement et à acheter des équipements de dernière génération. Toutes ces charges sont prises en compte par le prestataire puisqu’il possède ses propres ressources. De plus, vous aurez le choix parmi les prestations proposées en fonction des besoins de votre entreprise concernant la plage horaire et le traitement des demandes.
Internaliser son accueil téléphonique pour rester au plus près des clients
Si vous préférez garder une proximité avec vos clients, il est indiqué d’avoir un service client en interne. Puisque toutes les communications se feront au sein de votre entreprise, vous serez directement en relation avec vos clients et prospects sans passer par un intermédiaire. De plus, le partage des informations entre vos collaborateurs en interne se fera plus facilement et rapidement. Sans oublier que les autres départements pourront également profiter de cet avantage.
Comme le service d’accueil téléphonique se trouve en interne, les appels seront principalement pris en charge par vos téléopérateurs. Ils traiteront les demandes des clients ou les transféreront aux départements concernés. Ainsi, votre entreprise pourra directement répondre aux attentes de sa clientèle et vous aurez le contrôle total sur la relation client en plus d’être indépendant.
Cependant pour mettre en place ce service, vous devrez revoir vos ressources aussi bien humaines que matérielles. De ce fait, vous devrez étudier la faisabilité de cette installation en interne sans oublier la main d’œuvre que vous avez à disposition. Il est donc possible que vous soyez obligé de passer par la case recrutement et formation, mais aussi que vous investissiez dans de nouveaux équipements.
Opter pour une gestion en interne et en externe en même temps
Pour proposer un service de qualité tout en ayant la mainmise sur la gestion de la relation client, optez pour une gestion en interne et en externe de votre accueil téléphonique. Par conséquent, vous pouvez choisir d’externaliser une partie de vos appels entrants et garder en interne les questions critiques et à forte valeur ajoutée.
Ainsi, vos employés se focaliseront principalement sur les appels les plus importants. Vous pourrez également vous tourner vers cette externalisation partielle dans le cas où le volume des appels dépasse la capacité de votre gestion en interne. Les solutions sont nombreuses, mais tout dépend au final des besoins de votre entreprise toujours dans le but de garantir la satisfaction de vos clients.
